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고령층, '금융디지털화'에 따른 소외 심각- 인터넷 뱅킹 60대 이상 34.9%만 사용, 일반국민 평균 60.8%에도 못 미쳐
 
얼마 전 소셜미디어를 통해 유명해진 패스트푸드점에서 키오스크 주문에 어려움을 겪은 어머니 이야기는 고령자들의 디지털 소외 심각성을 환기시키는 사례였다.
 
과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원의 “2020 디지털정보격차실태조사”에 따르면 일반국민의 디지털정보화 수준을 100이라고 할 때, 55세 이상 고령층의 디지털정보화 수준은 68.6%라고 발표했다.
 
디지털정보화 수준은 디지털정보 접근(유무선 정보기기 보유 여부, 인터넷 상시 접속가능 여부), 역량(PC·모바일 기기 이용 능력), 활용(유선·모바일 인터넷 이용 여부, 인터넷 서비스 이용 다양성, 인터넷 심화활용 정도)을 기초로 산출한 지수로 이와 같은 실패경험은 고령자의 자존감을 낮추고 새로운 시도를 위축시켜 고령자의 사회적 소외를 악화시킬 수 있다.
 
특히 금융 디지털화가 진행되면서 디지털소외는 금융소외로 이어질 가능성이 높은데, 최근 국내 은행지점의 감소는 인터넷·모바일 거래보다 대면거래를 주로 사용하는 고령층에게 금융소외 가능성을 더욱 높혔다.
 
'Financial Lives2020 Survay'에 따르면 인터넷 이용자(조사시점 1개월 이내) 중 60대는 34.9%, 70대 이상은 11.6%만이 인터넷을 통한 금융거래를 사용한 것으로 조사되었었으며 이는 일반국민 60.8%에 한참 떨어진 수치다.
 
최근 고령자는 디지털기기나 디지털채널을 통한 서비스 이용에 어려움을 겪고 있다고 많은 보고서에서 밝히고 있다.
 
65세에서 75세까지 고령층을 대상으로 분석한 '고령층 디지털접근성 장애요인분석'에 따르면 고령층이 디지털기기 및 콘텐츠 이용 시 어려움을 겪는 주요 요인은 어려운 용어와 화면구성, 이해하기 어려운 아이콘 기능, 빠른 화면전환 및 음성속도, 이해하기 어려운 영상 내 안내 및 지시사항인 것으로 조사됐다.
 
해당 보고서에 따르면 고령자 모바일 뱅킹앱 사용경험 조사도 이해하기 어려운 아이콘이나 구성, 눈에 띠지 않는 글자 등이 고령소비자에게 장애요인으로 작용하고 있다고 보고되었으며, 이러한 어려움이 있음에도 불구하고 현재 금융앱의 고령자 특화 서비스는 아직까지 큰글씨서비스 제공이나 자동응답서비스(ARS)에 안내내용을 화면에 표시하는 기능을 추가하는 수준에 머물러 있다.
 
이러한 고령층에 대한 불편을 해소하기 위해서는 금융사의 대면지점 감소의 피해를 최소화하고, 고령자의 특성을 반영한 사용자환경(UI: User Interface)과 고령자 디지털역량 제고를 위한 효과적 교육이 필요하다.
 
특히 대면지점 감소로 인한 소비자피해를 최소화하기 위해 금융회사 간 공조나 대체지점을 마련하되, 기존 대면지점도 대면서비스를 선호하는 고객층의 니즈에 맞는 특화된 서비스를 제공해야 한다고 발표했다.
 
이러한 피해를 최소화하기 위해 금융당국은 은행 점포 폐쇄 시 사전절차를 강화하였으며, 이동점포, 화상·유선 통화가 가능한 무인점포, 우체국과의 창구업무 제휴를 강화하겠다고 발표했다.
 
한국은행은 ATM 감소에 대응하여 일부 편의점 등에서 현금출금이나 거스름돈을 계좌에 입금할 수 있는 서비스를 도입하였으며, 공동 ATM 운영 등 은행 간 공조를 논의 중이다.
 
이러한 고령소비자의 디지털서비스 또는 금융앱 사용을 돕기 위해서는 단순하고 직관적 디자인이 특히 중요하며, 조작 중 실수를 하더라도 쉽게 복귀할 수 있도록 설계해야 한다.
 
현재 운영되는 고령자 디지털교육의 홍보가 중요하며, 대면교육 후 반복학습이나 문제해결을 위한 간단한 사용설명서나 온라인 교육 제공도 금융권에서는 충분히 검토할 필요성이 있다.
 
특히 과학기술정보통신부와 한국정보화진흥원이 2020년 9월부터 주민센터, 도서관, 복지관 등을 이용하여 디지털교육을 제공하는 ‘디지털배움터’ 사업을 통해 고령층을 대상으로 교육이 지속되어야 한다.
 
 

silverinews 박승범  news1@silverinews.com

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