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고령친화산업 개화기 도래.. 고령자 위한 ‘사용자 경험’ 활용 중요- 성남 시니어산업혁신센터, 제7회 K-시니어비즈넷 포럼 개최
  • silverinews 조운현 객원기자
  • 승인 2021.07.23 11:50
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“고령친화 산업을 미래의 먹거리라고 꿈꿔왔던 시기가 다가오고 있습니다. 그런 만큼 제품과 서비스에는 고령소비자를 위한 ‘사용자 경험’이 많이 활용되어야 합니다.”
 
7월 22일 성남 시니어산업혁신센터(구 성남 고령친화종합체험관)가 온라인으로 개최한 제7회 K-시니어비즈넷 온라인 포럼에서 문명국 청운대 글로벌경영학과 교수는 '고령소비자를 위한 사용자 경험 디자인'을 주제로 발표하며 이같이 말했다.
 
‘사용자 경험’(UX: User Experience)이란 사전적 의미에서 ‘사용자가 어떤 제품, 서비스, 시스템을 쓰면서 느끼게 되는 기억, 감정, 태도, 행동 등의 총체적 경험’을 뜻한다.
 
2008년 고령친화산업진흥법이 제정된 후 십수 년 시행착오를 거친 시니어 산업이, 근래 베이비붐 세대가 은퇴를 시작하며 새로운 소비계층으로의 등장에 맞물려 본격 활성화 시기에 이를 것으로 기대되고 있다. 이런 때에 고령 소비자를 위한 제품, 서비스, 시스템 개발에서 고령자 반응을 종합적으로 고려하는 ‘사용자 경험’의 디자인은 더욱 중요시되고 있다.
 
문 교수는 이날 ‘고령소비자를 위한 사용자 경험’의 본격 발표에 앞서, 고령친화 산업이 성장하는 토양인 ‘고령화의 확대’의 전반을 먼저 개괄했다.
 
그는 급속한 인구변화로 인해 우리나라는 생산가능 인구의 증가와 함께 경제성장을 이끄는 인구의 보너스(bonus) 기간이 2020년 종료되고, 생산가능 인구 비중이 점차 감소하면서 경제성장이 저해되는 인구 오너스(onus) 시기가 다가왔다고 밝혔다. 이에 따라 인구의 감소 시기에
급속한 인구의 고령화와 베이비부머 은퇴 관련한 산업적 수요의 증가가 예상돼왔다고 말했다.
 
[▲ 주제 발표하는 문명국 청운대 글로벌경영학과 교수]
우리나라 베이비부머로 대표되는 새로운 시니어들은 기존의 노인 세대보다 높은 자산과 소득 수준을 갖고 있다고 분석했다. 문 교수는 “국내의 경우 부동산에 치중된 자산의 성격상 현금화될 수 없는 측면이 있다며 다른 의견을 내는 학자도 있지만, 이들 새로운 시니어들은 이전의 고령층에 비해 경제적 자립을 위한 노후 준비가 양호하기에 소비계층 역할을 충분히 감당할 수 있다는 측면에서 고령친화 산업이 긍정적일 것으로 보인다”고 밝혔다.
 
또한 그는 뉴 시니어 세대(1960~70년대 출생)들이 올드 시니어(1950년 이전 출생)에 비해 갖고 있는 세대 성격의 차이점을 다음과 같이 제시했다.
 
우선 ‘세대 특성 기준’으로 △독립적이고 상당히 두터운 경제력 △인생의 황혼기가 아니라 새로운 인생의 시작이라는 노년 의식 △본인은 젊다고 생각하는 가치관을 특징으로 들었다.
 
‘소비관’에 있어서는 △검소가 아닌 합리적 소비생활 △다양한 취미 생활 및 다른 세대와의 교류 △여가에 가치를 두는 생활 △여유 있는 부부 여행이나 자유여행을 즐기는 것으로 분석했다.
 
아울러 ‘노후 준비’에 있어서는 △자녀 의존 없이 스스로 해결 △독립적이며 배우자 및 사회제도에 의존 △보유자산은 자녀 상속 아닌 자신의 노후를 위해 사용한다는 특성을 보였다.
 
요컨대 1인당 국민소득이 1960년대 79달러에서 현재 30,000달러가 넘는 만큼 물질적 풍요 속에 새로운 제품, 서비스를 받아들이는 입장이 상당히 준비돼 있고, 문화적으로도 TV · 인터넷 등을 경험하면서 새로운 문화의 수용 태도도 열려있다는 것이다.
 
사용자 경험과 ICT/모바일 환경의 결합으로 사용자 행태 파악능력 더욱 커져
 
이런 상황에서 ‘사용자 경험’은 사용 행태를 관찰, 해석하고 실제 사용자의 경험을 이해하여 잠재적 니즈(needs)의 발견은 물론, 모바일 서비스에 접목할 수 있는 사용자 인사이트(통찰)와 사용자 가치를 만들어 내는 방법론으로 대단히 중요한 가치를 지닌다는 점을 밝혔다.
 
문 교수는 “여기에 ICT 기술/모바일 환경이 함께 결합되면서 다양한 사용자의 행태 – 즉 행동, 패턴, 생각을 캐치(파악)해 낼 수 있는 능력이 보다 확대됐다”며 이들 데이터를 해석하고, 관련 기술이 발전해가면서 사용자의 잠재적 니즈, 어떤 행동을 하는지에 대한 다양한 분석을 통해 경험적 지식을 얻어내고 이를 많이 축적해올 수 있었다고 말했다.
 
[▲ 사용자 경험(UX)은 ICT기술과 다양한 환경에서 사용행태를 관찰·해석하고, 실사용자의 경험을 이해하며 잠재적 니즈의 발견을 통해 새로운 서비스에 접목할 수 있는 사용자의 통찰과 사용자 가치를 창출한다] (출처: 문명국 교수 발표 자료 - https://sietm.tistory.com/17 [CHANGE BEYOND])
따라서 최근 ICT/모바일과 결합된 사용자 환경을 통해 새로운 서비스, 제품을 만들거나 개선하는 데에 사용자 경험이 많이 도입, 시도된다는 점도 강조했다.
 
아울러 ‘사용자 경험’과 관련해서는 4가지의 평가 요소가 있다고 했다.
 
첫째, 사용자의 니즈(needs) : 사용자 경험 대상(제품/서비스/시스템)으로부터 특정한 만족감 을 얻으려는 사용자의 기대)
둘째, 사용자의 태도 : 사용자 경험 대상에 대해 갖는 개인의 취향과 선호)
셋째, 사용자의 동기 : 사용자들의 행동을 불러일으키는 직접적인 계기)
넷째, 사용자의 행위 : 사용자 경험 대상을 사용하는 과정에서 드러나는 반복적 행동패턴)
 
이 4가지 요소를 바탕으로 제품을 설계하거나, 서비스에 대해 개선점을 찾아내며 시스템에서 구조적 개선을 취하게 된다는 것이다.
 
즉, 소비자가 원하는 제품, 서비스, 시스템에 대한 컨셉(개념)을 찾아내고 그것을 실제의 디자인에 이르게 하는 전반적인 흐름에서, 소비자가 어떤 생각 · 행동을 하는가를 많이 알면 알수록 컨셉이나 디자인을 세분화하고 생각지 못한 개선도 이룰 수 있다고 말했다. 따라서 제품과 서비스에 대한 만족도 상승을 위해 사용자 경험이 많이 활용된다는 점을 부각시켰다.
 
 
한편, 문 교수는 ‘사용자 경험’은 ICT/모바일 환경과 결합된 곳에서 많이 활용되며 특히 마케팅적 관점에서 활용도가 높음을 강조했다. 이 중 가장 대표적인 것이 타겟팅 솔루션이라고 말했다.
 
‘타켓팅 솔루션’은 로그인 상태에서 검색한 제품, 서비스 내용들이 축적되고, 이후 관련된 다른 기관, 업체의 홈페이지에 접속하면 해당 내용의 광고가 가장 먼저 매칭되어 나타나는 기술을 말한다. 이것 역시 사용자 경험에서 많이 활용되는 사례이다.
 
 
코로나19 속 고령자들의 생활·소비 패턴의 급변으로 ‘사용자 경험’ 중요성 증가
 
문 교수는 고령자를 대상으로 한 사용자 경험이 중요한 이유로 새로운 고령자들의 인식, 생활, 소비 패턴의 변화가 코로나 이후에 너무나 급속하게 변화되고 있다는 점을 들었다.
 
코로나 사태가 장기화되면서 고령자들은 온라인 소비시장에 있어서 새로운 주체로 올라섰는데 세계적 추세에 대비해 우리나라는 그 변화가 훨씬 뚜렷하다는 것이다.
 
그는 “쇼핑하는 장소나 방식에 있어 기존의 오프라인에서 온라인으로 다가갔다는 점에서도 기존 세대보다는 고령 세대들에게서 변화의 폭이 컸다”고 진단했다. 또한 온라인 쇼핑에서도 변화가 크고 빠르게 늘어나고 있으며, 지출액 감소가 아니라 오히려 늘어나고 있다고 점을 상기시켰다. 문 교수는 “이런 점에서 새로운 고령층이 고령친화산업에 있어서의 하나의 타겟층으로 나타나고 있다는 점은 이 부문의 비즈니스를 준비하는 분들에 있어서 긍정적인 요인”이라고 말했다.
 
문 교수는 그렇다면 고령자를 위한 ‘사용자 경험의 디자인’을 왜 해야 하는가를 설명했다.
 
“코로나19 상황 이후 비대면 주문 시스템이 상당히 많이 도입됐다. 패스트 푸드 음식점에 가서 햄버거를 주문하거나, 은행 방문 시에도 기존 방식과 다른 주문방식으로 시스템이 구성되어 있기 때문에 고령층은 물론 새로운 고령층이 이용하기에도 상당히 불편하다”고 평가했다.
 
최근에는 고령층이 접근성을 높일 수 있도록, 어렵고 불편한 부분을 해소하기 위한 연구가 상당히 진행되고 있고 정부에서도 같은 방향으로 정책을 추진하고 있음을 밝혔다.
 
[▲ 문 교수는 음식점, 은행에 고령자용 메뉴·맞춤형 화면이라는 ‘사용자 경험’의 디자인을 강조했다]
이러한 개선 작업의 일환으로 개발에 진전된 부분이 맞춤형 화면을 제시하는 은행 시스템이라고 소개했다. 각각의 연령대에 맞추어서 많이 사용하는 패턴, 많이 쓰는 메뉴 창들을 중심으로 구성해서 고객의 실수가 생기지 않도록 하고, 고객이 원하는 요구를 바로 실행에 옮길 수 있도록 패턴의 변화들을 많이 갖고 있다는 것이다.
 
다른 예도 들었다. 음식점에서 특정 메뉴 주문에서 먼저 ‘연령대’를 선택할 수 있는 메뉴 칸을 포함 시켜서 좀 더 쉽게 선택할 수 있는 형태의 패턴을 구성한다는 것이다. 인터넷 뱅킹도 마찬가지의 개념이 적용될 수 있다고 했다.
 
문 교수는 기술 발달에 따라 사용자 경험에 대한 패러다임이 지속적으로 바뀌고 있다는 점도 부각시켰다. “과거에는 ‘제품 중심’의 사용자 경험이었으나, 이후 ‘상호작용 중심’의 편의 기반, ‘경험 중심’의 감성적인 세대를 거쳐 지금은 ‘인간 중심’의 가치를 기반으로 한 사용자 경험의 단계로 발전했다”는 것이다.
 
특히 이러한 부분에 대한 변화 속도 혹은 인간에 대한 분석 속도는 굉장히 빠르게 진행되고 있다고 말했다. 기존에 설문조사를 통하거나 기계적 방법을 통해서 사용자에 대한 행동 패턴을 읽었다면 이제는 모바일 환경에서 읽는다는 것이다. 스마트폰에서의 터치, 특정 뉴스 검색하는 것 하나하나가 데이터로 쌓여서 이를 반영해 원하는 서비스, 원하는 제품이 존재하게 된다는 것을 시스템적으로 마케팅을 하거나 계획하는 측이 제안하고 있는 상황이라고 설명했다.
그리고 그 부분에 있어 항상 가치 중심적 사고를 기반에 두고 진행하고 있다고 말했다.
 
결국 이러한 사용자 경험의 축적, 분석, 활용이 중요한 이유는 기존 고령층과는 다른 새로운 고령층, 뉴 시니어가 이미 인구의 상당 비율을 차지하고 있으며, 이들 핵심 소비층이 생각하는 제품과 서비스에 변화가 이루어지고 있다는 관점에서 출발한다는 사실을 재차 강조했다.
 
이와 관련, 문 교수는 SK텔레콤에서 독거노인 1,150명을 대상으로 인공지능 돌봄 서비스의 사용 패턴을 분석한 결과를 인용했다. 일반 사용자에 비해 독거 어르신들이 ‘감성적인 대화’를 월등히 선호한다는 특징을 나타낸 데이터 결과였다.
 
그는 “이러한 고령자를 위한 사용자 경험을 높이기 위한 다양한 가이드라인이 나와 있고, 전자 정부 서비스의 경우에도 사용자 경험과 관련된 8가지의 적용 원칙이 있는 상황”이라고 말했다.
 
아울러 어르신들도 쉽게 쓸 수 있는 ‘고령자 디지털 금융 앱 가이드라인’도 소개했다.
 
문 교수가 연구에 참여한 ‘금융 가이드라인’은 ‘1) 고령자가 쉽게 의미를 인식할 수 있도록 한다 2) 직관적이고 일관성 있는 구조가 되어야 한다 3) 작업(Task)을 수행하는데 충분한 시간과 설명이 부여되어야 한다 4) 고령자가 원하는 설정을 자유롭게 할 수 있도록 한다 5) 고령자가 실수하지 않도록 배려한다 6) 고령자에게 한 번에 많은 정보가 제공되지 않도록 한다..’ 등 10개 항목을 통해 어르신들이 보다 안전하고 편리하게 금융을 이용할 수 있는 고령자 친화적 금융환경의 조성을 목표로 하고 있다고 밝혔다.
 
 
 

silverinews 조운현 객원기자  news1@silverinews.com

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